株式会社ヴィレッジ 様

当社は一人でも多くの方に「演劇の感動と興奮」を伝え、“観てみたい”、“もう一度観たい”と思っていただいたけることを理念に、良質のエンターテインメントを発信しています。
また、皆様へ何度でもお楽しみいただけるよう、DVD・Blu-rayなどのパッケージ製造及び販売・ECサイト運営(https://www.e-oshibai.com/)を行っております。

社内の業務負荷を軽減したい（社内リソースの不足）

ECシステムの特殊な仕様に対応してほしい

通販事務局機能と物流機能の掛け合わせで、ECサイト運用に関する業務を一括対応

入金ステータスに合わせた発送処理やカスタマーサポートの実施

―――アテナにご依頼いただく前のご状況について教えてください

ECサイトのリニューアルを社内で検討していた際に、販売業務について全体の見直しを行おうと、コンサルティング会社の方にご協力をお願いしました。その際に懸念としてあがっていたのが、当社スタッフのリソース不足でした。

従来の運用・販売数だとスタッフを専属で付ける必要があり、突発的な対応やボリューム増加について、カバーできる体制になっておりませんでした。そのため、社内の業務軽減を目的に、ECサイトの販売作業の代行と、倉庫の管理、商品発送までを一括して委託できる企業はないかとコンサルティング会社の担当者にご相談したところ、通販事務局の運用及び物流業務に関しても精通しているということで、アテナ様をご紹介いただきました。

―――業務選定時のポイントは何でしたか

• 通販事務局運用のノウハウ及び環境
• 物流業務の運営内容
• 事務局と物流業務の連携

上記3点を満たすことができるか、ということをポイントとしていました。
ご相談した結果、当社からの要望を全て対応いただくことはもちろんのこと、ECサイトのリニューアル等、当社の状況にもフレキシブルに対応できるような体制を整えていただけたため、アテナ様にお願いすることを決めました。

―――業務委託時に大変だったことはありますか

当社の新しいECサイトのシステムが、お客様のステータス管理や商品の取扱い等の関係から、かなり特殊な仕様としていたため、業務内容の検証にかなり時間を要しましたが、お客様への品質担保の点から、当社として譲れない部分が多くありました。

例えば、注文受付にあたっては複数の決済方法を可能としているのですが、予約商品についてはオーソリデータの有効期限の問題で、通常とは違う処理をしてもらう必要があり、システム改修を行ったこともありました。

また、一部人気商品については申込状況に応じて追加販売という方法を取っていたため、在庫管理や商品生産に合わせた五月雨式での発送処理等、ご対応いただく必要もありました。そのような状況でも当社の考えに寄り添い、真摯に対応してくださったため、無事に業務を移管することが出来ております。 

―――アテナのサービスを利用いただいていかがですか

業務をお任せしてからは、予期せぬお客様からのお問い合わせやクレームなどもありますが、最初のコンタクトをアテナの担当者様に責任をもって実施していただき、それから当社へ都度共有していただくことで、こちらの対応にも余裕ができます。その結果、お客様へより早く・丁寧なご案内をすることができるようになりました。

配送中の商品のトラブルなどもありますが、その部分に関してもアテナ様側で責任をもって配送会社とやりとりをしていただき、取りまとめた情報で当社へ共有していただけているため、こちらも大変助かっております。

日々ご対応いただく中で様々な問題も生じますが、常に綿密にやりとりをさせていただき、解決へとたどり着けていることはとても満足しており、そのような信頼感のうえでECの運用をお任せすることで、社内のスタッフが管理作業のみに集中することができるようになり、全体的な業務のクオリティアップができていると思います。