DX推進の一環として検討したい“自治体業務BPO”とは？成功事例付きで解説

近年、自治体では、住民サービスの質向上や事務作業の効率化に加え、DX推進（デジタル化）の必要性がますます高まっています。
特に、紙書類中心の事務手続きや、住民申請への対応業務が集中する時期には、対応遅れや職員の負担増、住民サービスの質低下といった課題が顕著になります。
こうした現状を打破するため、RPAやクラウドツール、AIチャットボットなどの技術を活用しながら、専門知識とノウハウを持つ外部のBPO（Business Process Outsourcing））企業に業務を委託し、DXを加速させようとする動きが広がっています。
※BPOとは、専門の外部事業者に業務を委託し、業務効率化・コスト最適化・サービス品質向上などを実現する手法です。
※関連コラム：企業成長の鍵！BPOとアウトソーシングの違いと活用法

しかし、実際の現場では、

といった課題に直面している自治体も多いのではないでしょうか。
本記事では、このような課題をお持ちの自治体担当者の方に向けて、自治体DX推進におけるBPO活用のメリットや導入ポイント、パートナー選定のコツ、具体的な成功事例まで、総合的に詳しく解説します。

※関連コラム
：行政事務のBPOはここがポイント！＜自治体向け委託先選定ガイド＞　
：＜自治体向けBPO導入ガイド＞行政事務の業務委託ステップと注意点を徹底解説 | 株式会社アテナ

自治体におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）は、近年、国策として大きく打ち出されており、各地で本格的な推進が始まっています。
総務省が掲げる「自治体DX推進計画」では、「自治体手続きのデジタル化」、「自治体の業務システムの標準化・共通化」、「セキュリティ対策の強化」、「職員のデジタル人材育成」などが施策として挙げられています。しかし、その歩みは一様ではなく、現場では多様な課題が表面化しています。そうした中で、近年、「自治体業務のBPO」に大きな注目が集まっています。ここでは、その背景や意義について掘り下げていきます。

自治体業務では、依然として紙中心の運用や窓口対応が主流となっているケースが多く、DX推進の遅れがさまざまな課題を引き起こしています。申請書類の手書き対応や、窓口での長時間待ちなど、住民にとっても不便な状況が続いており、こうした非効率な業務体制は、自治体の信頼性や住民満足度にも影響を及ぼしています。
特に、少子高齢化や自治体職員の人材不足が進む中で、限られたリソースで質の高い行政サービスを提供するためには、業務の効率化とデジタル化が不可欠です。しかし、その変化のスピードに現場が追いつけていないことで以下のような弊害が生まれています。

• 住民サービスの利便性低下
  住民票の発行や各種手続きのたびに役所を訪れなければならず、オンライン化された民間サービスとの差が拡大。
• 業務効率の低下と人手不足の深刻化
  紙書類の処理や情報の転記作業に多くの自治体職員のリソースが割かれ、繁忙期には残業が常態化。
• 緊急時の対応力不足
  コロナ禍の特別給付金支給やワクチン接種の予約受付では、紙や電話によるアナログな対応により住民も自治体職員も大きな混乱を経験。

こうした背景から、自治体のデジタル化は急務となっているものの、現場では「慢性的な人手不足」「専門人材の不在」「新たなシステム導入へのハードル」「セキュリティや個人情報保護への不安」など、多くの課題が残されています。

DXを本格的に推進するには、単なるツール導入ではなく、業務全体の見直しと高度なIT・DXノウハウの導入が不可欠です。ところが、多くの自治体では先述の通り、専門的知識や実行体制が不足しているのが現状です。
そこで注目されているのが、外部リソース・ノウハウを活用するというアプローチです。BPOにより、専門事業者が業務の設計・運用・改善までを担うことで、業務の標準化・効率化はもちろん、自治体のDX推進を強力にサポートします。外部支援を活用することで、デジタル変革の大きな波に即応し、職員の負担を軽減しながら、スピーディかつ確実にDXを進めることが可能になります。

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BPOが自治体DX支援において果たす役割と、そこに見込まれる価値は多岐にわたります。
ここでは、BPOの主要なメリットや具体的な成果点について、さらに掘り下げて解説します。

BPO導入の第一歩は、委託対象の業務を“可視化”し、標準化することから始まります。第三者の視点で業務プロセスを整理することで、どの業務が非効率で、どこに改善の余地があるかを明確に把握できます。その上で、デジタル化に適した業務を選定し、システム導入や運用支援を進めていきます。
これは単なる業務委託に留まらず、業務全体をゼロベースで見直して抜本的な業務改革を図る「BPR（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）」の考え方を取り入れた手法であると言えます。
具体的には、可視化した業務フローをもとに、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）やデジタル化ソリューションの導入、紙書類の電子化・データベース化などもBPO事業者が包括的に支援し、自治体単独では実現が困難だった“業務の大幅デジタル化”を可能にします。

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BPO事業者は複数自治体の業務を請け負う中で豊富なナレッジやノウハウを蓄積しています。単なる“作業の外注”に留まらず、最新技術の活用例や過去の支援実績をもとに最適なDX施策を提案・実行できるのが強みです。
たとえば、法改正時のスピーディな業務プロセス見直しや、申請フォームのUI・UX改善、住民サポート業務のコールセンター構築・運用など、自治体ごとの課題に応じた柔軟な対応が可能です。専門ノウハウを活用することで、DXの導入スピードが格段に上がります。

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DX化推進の過程で大きな課題となるのが、「自治体職員の多忙化」です。デジタルツールを使いながら、従来業務も同時進行で担わなければならず、現場は疲弊しがちです。
こうした状況でBPO事業者を活用すれば、定型業務や紙書類のスキャン・データ入力・コールセンター対応などを委託することができるため、自治体職員は、政策立案や地域課題の解決といったコア業務により多くのリソースを割けるようになります。
これは、自治体全体の生産性向上にも繋がり、より質の高い行政サービスの提供が可能になるため、住民満足度の改善にも直結します。
また、職員の働き方改革にも寄与し、長時間労働の是正や業務の属人化解消にも効果があります。BPOの活用は、単なる業務効率化に留まらず、自治体の組織改革にも繋がる重要な施策です。

自治体業務へのBPO活用時に特に重視すべきが「情報セキュリティ」の確保です。業務委託の過程では住民情報・個人情報（マイナンバー、申請内容、問合せデータなど）を扱うため、BPO事業者には高度なセキュリティ・信用性が必須です。
信頼性の高いBPO企業は、ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証などを取得し、厳格な情報管理体制を構築しています。
また、データの暗号化やアクセス制限、監査ログの管理など、セキュリティ対策を徹底など、自治体側の不安・リスクを最小限に抑える万全の体制がとられています。このようなBPO事業者の活用は、単に「外注するから不安」ではなく「外注だからこそ、最新鋭のセキュリティ技術やノウハウを活用できる」時代になっているのです。

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外部のツールやクラウドサービス、専門事業者の支援を活用しながらDX推進に成功した自治体の事例を紹介します。これらの自治体は、外部リソースを柔軟に取り入れることで、住民サービスの質を向上させ、業務の効率化を実現しています。

※総務省｜自治体DX事例｜窓口改革｜福岡県北九州市

※総務省｜自治体DX事例｜窓口改革｜熊本県熊本市

※総務省｜自治体DX事例｜オンライン行政サービス｜岡山県総社市

これらのように、DXの推進により住民側での対応や運用が大幅に変更されると、一時的に住民からの問い合わせが増加する可能性があります。そのような場合でも、BPOを活用してコールセンターを設置することで、住民へのサポートを円滑に行うことができます。

自治体DX推進は、住民サービスの質向上と業務効率化の両立を目指す重要な取り組みです。しかし、限られたリソースの中でそれを実現するには、外部の専門的な支援＝BPOの活用が不可欠です。BPOという“外部支援”を上手に使うことで、自力ではたどり着けなかったスピード感・専門性・改善サイクルの実現が可能になります。住民ニーズ・IT環境・法令は刻一刻と変化を続けており、柔軟に、且つ、迅速にDX化の波に付いて行かなければなりません。
真のDXを推進するためにも、今こそBPOという“最強のパートナー”導入を検討してみてはいかがでしょうか。

などの課題がございましたら是非お気軽にご相談ください。

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