自治体担当者必見！
給付金申請受付業務に適したBPOサービスの「選び方」とは？

近年、物価高騰や子育て支援など、さまざまな社会課題に対応するため、行政による各種給付金制度が次々と打ち出されています。
これらの制度は、住民の生活を直接支える重要な施策である一方、その裏側で給付金の申請受付業務を担う自治体担当者には、膨大な事務負担と限られた人手、そしてタイトなスケジュールといった現実的な課題が突き付けられています。
特に、住民からの申請や問い合わせが集中するタイミングでは、対応の遅れが住民満足度の低下につながる可能性もあり、業務の迅速化と品質の両立が求められます。
こうした状況の中、給付金申請業務を代行するBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を検討する自治体が増えています。

本記事では、このようなお悩みをお持ちの肩に、給付金業務の効率化・高品質化を実現するBPO導入のポイントと委託先の選び方について解説します。

給付金申請受付業務は、行政機関や企業が提供する各種給付金制度において、申請や問い合わせの受付、審査などを行う業務です。具体的には以下のような多岐にわたる業務が含まれます。

給付金に関する制度は、その時々の社会情勢や政策目的にあわせて突発的に実施されます。
ここ数年、新型コロナウイルス対策の特別定額給付金や、子育て世帯への臨時給付金、さらにはエネルギー価格や物価高騰への家計支援など、緊急対策として次々と新制度が創設されたことで、自治体職員は通常業務に加えて、短期間で大量の事務処理を求められる状況に直面しています。

各施策には共通する作業もありますが、対象者・申請要件・支給方法・実施スケジュールは制度ごとにそれぞれ異なり、法令やガイドラインの理解も不可欠です。
さらに、住民への給付という性質上、正確性と迅速性が同時に求められるため、突発的な施策に対応するための増員が難しい自治体では、現場職員に大きな負担がかかっています。

そこで、多くの自治体が検討し始めているのが、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業者への業務委託です。BPOとは、専門の外部企業が業務の一部または全部を代行し、業務効率化・コスト最適化・サービス品質向上などを実現する仕組みです。

給付金申請受付業務をBPO化することで得られる具体的なメリットは多岐にわたります。

こうした効果を最大限引き出すためには「どのBPO事業者を選ぶか」が極めて重要です。
実績・体制・対応力など、具体的な評価軸に基づいて慎重に選定することが不可欠です。

ここからは、実際にBPO活用を検討するうえで欠かせない3つの視点「業務実績」「制度理解力」「個人情報保護」について、具体的なチェックポイントとともに詳しく解説します。

• 　　　解説　　　

• なぜ「給付金業務の運用実績」が必要なのか？
  給付金施策には、個人への給付、世帯単位での給付、さらには給付方法の違いなど、制度や施策ごとに様々な対応が求められます。そのため、類似業務の実績がある事業者であれば、制度や対応内容の特性を理解した上で、業務設計から運用までを円滑に進めることができ、トラブルのリスクを最小限に抑えられます。
  補助金施策の場合は、申請状況と給付状況を加味した予算の消化状況・残額管理も極めて重要になります。
  また、通知書や案内文書の印刷・発送や広報物のデザイン・制作など、設備や専門性が求められる業務を含めて、給付金事業に関わる幅広い業務を一括で委託できる体制を整えられるかもポイントです。これにより各工程の管理負担や発注業務を減らし、全体の品質を高い水準で維持しやすくなります。
  これらを踏まえて、特に実績として重要なのは以下の3点です。

※当社対応実績※

• なぜ「業務立ち上げのスピード」が重要なのか？
  給付金制度は「緊急」のニュアンスが強く、国や自治体の方針により突発的に発生する場合も多いため、受託後すぐに業務を開始出来る柔軟な体制が整っているかどうかが重要です。
  「受託から何日で現場体制を組めるか」
  「必要なスタッフや設備が投入出来るか」

  「現場マニュアルが整備出来ているか」

  「システム準備が間に合うか」など、
  これらの迅速な立ち上げが、住民対応の遅延を防ぎます。

• なぜ「コールセンターの対応品質」が求められるのか？
  住民からの問い合わせに適切に応える対応力は、給付金業務において重要な役割を担います。申請方法や必要書類、給付時期などに関する質問が多く寄せられるため、丁寧で的確な対応が求められます。これらは住民満足度の向上に直結するため、対応品質の高さは委託先選定の大きな判断材料となります。
  また、FAQ、チャットボット、AI対応のコールシステムなどの導入実績も確認することで、より効率的なコールセンターの運営が可能となります。

• 　　　解説　　　

• なぜ「柔軟な対応力」が必要なのか？
  制度変更や仕様変更が頻繁に発生する給付金業務では、国や自治体の方針転換にも迅速に対応出来る体制が求められます。例えば、対象者の条件が急遽追加されるなど、突発的な変更にも柔軟に対応出来るかが重要なポイントです。
  その際、業務マニュアルの更新、スタッフへの周知、システムの改修などをスピーディに実施出来る委託先であれば、業務の混乱を最小限に抑え、住民からの信頼を損なうことなく対応することが可能です。

• なぜ「法令・ガイドラインへの対応力」が求められるのか？
  自治体業務には、個人情報保護法やマイナンバー法など、関連する法令への確実な準拠が求められます。特に、特定個人情報を取り扱う給付金業務の場合は、法令に基づいた厳格な管理体制が不可欠です。特に個人情報保護法やマイナンバー法は複雑に絡み合っており、正確な理解と適切な運用が求められます。
  さらに、自治体ごとの個別の運用ルールや国の運用方針、情報管理基準（紙媒体の保管ルール、持ち出し制限など）への理解と、それに応じた対応も重要です。これらは、単なる法令遵守にとどまらず、業務の信頼性を左右する要素となります。
  また、施策の背景にある自治体の取り組みや事業内容を深く理解している委託先であれば、自治体と住民に寄り添ったきめ細やかな対応が可能です。

• なぜ「デジタル化・業務効率化への適応力」が必要なのか？
  近年は、給付金申請においても紙による申請から、電子申請・Web申請・マイナンバーとの連携など、デジタル化の取り組みが進んでいます。こうした流れに対応するためには、業務効率化やIT活用に強いパートナーの存在が重要です。
  電子化やRPAの導入、クラウド環境での運用体制に実績のある委託先であれば、事務負担の軽減や処理スピードの向上が期待出来ます。また、導入後の運用負担やランニングコストも最適化され、持続可能な業務体制の構築に繋がります。
  委託先選定時は、これまでのデジタル化実績や具体的なITソリューションの導入事例なども確認しておくことが重要です。

給付金業務では、申請者の氏名、住所、マイナンバー、口座情報など、機微な個人情報を多数取り扱います。そのため、委託先のセキュリティ体制が整っているかどうかは、選定時の最重要項目です。

• 　　　解説　　　

• なぜ「第三者認証の取得」が重要なのか？
  プライバシーマーク（個人情報保護）、ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）QMS（品質マネジメントシステム）などの認証取得は委託先の信頼性を占める重要な指標です。加えて、年次監査の実施状況や社員への継続的なセキュリティ教育の取り組みも確認すべきポイントです。

• なぜ「セキュリティ対策」が必要なのか？
  インターネットから遮断された閉域ネットワークの利用、業務専用端末の導入・給付データへのアクセス管理など、情報漏洩リスクを最小限に抑える体制が求められます。物理的な入室制限・監視カメラの設置、ICカードによる認証、アクセスログの記録などもリスク管理の一環として重要です。

• なぜ「特定個人情報の取り扱い・ルール」が重要なのか？
  マイナンバーを含む特定個人情報の取り扱いにおいては、紙媒体（申請書・本人確認書類等）の保存・廃棄ルールも厳格に定めらています。シュレッダーや溶解処理、データ削除の運用など、現場での確実な対応が必要です。

  また、現場でもアルバイトや派遣職員任せにせず、委託元自治体のルールに準拠した仕組みと運用管理体制が整っているかも要確認です。

例えば、東京都千代田区で実施された「千代田区暮らし応援ギフトカード事業」では、データの受領から発送伝票の印刷、ギフトカードの封入・封緘、対象住民への一斉発送、さらに住民の皆様からのお問い合わせ対応まで、当社にて一貫して対応を実施。BPOの活用により、万全なセキュリティ体制の中で迅速な立ち上げと運用を実現しました。

※当社対応実績※

今後は、給付金申請の受付業務はさらに多様化していくことが予想されます。特に、電子申請やマイナポータルとの連携が進むことで、申請受付のデジタル化が標準となるでしょう。
申請内容の自動チェック、問い合わせ対応のAIチャットボット化、RPAによるデータ入力の自動化など、デジタル技術の活用を前提とした業務委託が主流となる中で、BPO事業者にはより高度な対応力と柔軟性が求められます。
これにより、業務のさらなる効率化や人為的ミスの削減が期待されるだけでなく、自治体は限られた人員や予算を、より戦略的な施策立案や住民サービスの改善に集中出来るようになります。

給付金業務は、自治体にとって一時的かつ高負荷な業務でありながら、住民にとっては生活に直結する重要な支援です。だからこそ、「実績」「制度理解」「個人情報保護」の3大ポイントを網羅したBPOパートナーの選定が極めて重要です。

アテナでは、これまで多数の給付金業務を支援してきた実績を活かし、制度理解・セキュリティ・住民対応のすべてにおいて高品質なBPOサービスを提供しています。

• 給付金申請受付、審査、通知発送、問い合わせ対応までを一括対応
• マイナンバー対応を含むセキュリティ体制を完備
• 業務立ち上げから運用、改善提案まで伴走型で支援

などの課題がございましたら是非お気軽にご相談ください。

• 関連ソリューション

※当社対応実績※